来看看下面这个案例，是一个促销员向顾客销售的过程。

促销员：“欢迎光临诺基亚展台，请问有什么可以帮您的吗？”

顾客：“我想看看手机。”

促销员：“您想看什么样的手机呢？”

顾客：“你们诺基亚有没有屏幕比较大的手机啊？”

促销员：“屏幕大的？这几款屏幕都比较大。我向您推荐这款3650，不但屏幕大，而且还内置数码相机和摄像机，照相、摄像都可以，随机还附送一张16M的存储卡，照片和图像都可以存在这张卡上。”

顾客（露出犹豫的表情）：“照相？我不需要这么复杂的功能，只要能打电话就行了。”

促销员：“我们所有的手机都能打电话，只是功能简单一点的手机就没有这么大的屏幕了。我建议您还是买个功能多些的手机，那用起来多方便啊？比如说，3650有照相和摄像功能，您出去旅游时就可以给朋友和家人照相，留下美好纪念。”

顾客：“可是这款手机功能太复杂了，我想要一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的。”

促销员：“您想找一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的手机？”

顾客：“我想给我爸爸买款手机，他都60多岁了，不太会用高科技的产品，屏幕大、按键大、操作简单对于他来说更为重要。”

很明显，上例中的销售人员在销售过程中犯了关键性错误，即没有了解客户的需求就向客户推荐产品。这个错误好像很幼稚，可是大部分销售人员都没有很好地掌握挖掘客户需求的方法。那这个销售人员到底犯了什么样的错误呢？

首先，销售人员挖掘需求不全面。大屏幕只是客户需求的一方面，还有很多其他的需求，可是销售人员显然没有全部了解清楚就开始介绍产品了。其次，销售人员挖掘需求不深入，她在了解了多个需求后，仍然没有意识到顾客是给他父亲买手机，这是客户需求背后的需求，却是客户购买的关键。

因此，只有懂得巧妙地提问题，才会有办法把谈话导向自己希望的方面上来。因为说服的艺术不在于你来我往地抒发己见，而是藏在一问一答的游戏之中。向客户抛出问题，可以使他们仔细去思考，然后说出自己的意见。销售人员采用提问题的方式，就可以把客户的注意力引到对自己有利的重要事项上来。然而需要注意的是，提问题不是毫无目的的。那么，销售人员应该掌握哪些提问技巧呢？

1.上下左右的提问技巧

需求是有层次的树形结构，从任何一个需求点出发都有三个方向，即向上、向下和向左右。提问要保持连续性不能跳跃，这样上下左右就是基本挖掘需求的提问方式。与客户寒暄之后，促销员就要开始挖掘客户的需求，在这种情况下，她的提问可以有很多种，来看看下面哪种提问方式最好呢？

销售员：“请问您要什么价位的手机？”

顾客：“不要太贵，大约2000元吧。”

销售员：“那您对功能有什么要求吗？”

顾客：“能打电话就行了。”

销售员：“那样式呢？”

顾客：“翻盖的吧。”

在上面的提问中，销售员像挤牙膏一样一点一点地问出需求，这种提问方式大大限制了客户的回答空间，不能让客户对需求畅所欲言。正确的提问方式应当使用“什么”，并对提问范围不加以限制才是最好的向下挖掘客户需求的提问。比如：

销售员：“您要一部什么样的手机呢？”

顾客：“我要屏幕大、按键大、操作简单、价格便宜的手机。”

第19章

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